Ismail KIRTILLI

http://webword.com ‘dan John S. Rhodes meşhur The Design of Everyday Things kitabının yazarı, aşmış şahsiyet, değerli insan Dr. Donald Norman ile bir röportaj yapmış. Röportaj email ile gerçekleştiğinden, Donald Norman’ın daha önce ayrıntılarıyla anlattığı bir konuda tekrar tekrar aynı sorular gelmesi üzerine, hafif bir sinirlendiği gözüküyor.

John S. Rhodes Donald Norman’a ilk defa röportaj için sorduğunda, ben websitelerinden anlamam, “o Jacob’un işidir.” demiş. Yazı kullanışlılık fikrini bir saplantı haline getirmenin abesliğini ortaya koymasının yanında, Norman’ın hayata, hergünlük şeylere bakışı konusunda da çok değerli ipuçları veriyor.

Kullanıcıların kafasındakileri anlayabilmek.

İnsanlar bir sitede neler yapabileceklerini nereden biliyorlar? Yada diğer bir deyişle, onların hareketlerinin ardındaki dinamikler neler? Neden oraya değil de buraya tıklıyorlar? Site ile etkileşim kurarken, onlara neler etki ediyor?

Bunu daha genel bir soru haline getireyim; insanlar herhangi bir durumda ne yapacaklarına nasıl karar veriyorlar? Eğer tanıdık geldiyse, hatırlayabilirsiniz, ancak alışılmadık durumlar söz konusu olduğunda, işler biraz karışır.

Bilgi hem insanların kafasında, hem de yeryüzündedir. İnsanların kafasında olmamış olsaydı, yeryüzünde daha iyi olabilirdi. Bu yüzden The Design of Everyday Things adlı kitabımda, her nesnenin, insanlara başlaması için bir ipucu vermesi gerektiğinden bahsettim. Kapıların üstlerindeki itme kolları sadece tek bir şey yapmanıza izin verir : itme. Bu yüzden, bir kapı üzerinde, itme kolu varsa, fazladan “itiniz” yazan bir kullanma kılavuzuna gerek kalmaz.

Alışılmışın dışında bir durum var diyelim, bu durumda ne yapacağını nasıl bilirsin? Cevap: bilginin yeryüzünde bir yerlerde varolduğunu umarsın. Bu kısmen alışkanlıklarla halledilir. Biz web sitelerini bu şekilde geziyoruz, çünkü linklerin altları çizili ve renklerinin farklı olmasına alışmışız. Bu kötü göründüğü v estetik olmadığı için oldukça pis bir alışkanlık belki. Bütün o altı çizili ve renkli biçimlemeler sayfa düzenini mahvediyor. Ancak kimse onu değiştirmeye cesaret edemiyor, çünkü milyonlarca insan bunu öyle kullanmaya alışmışlar.

Web sayfaları her bir nesnenin ne işe yaradığını açıklayabilirler. Böylece biz, webte yapacaklarımızı açıklama ve alışkanlıklarımızın bir kombinasyonu sayesinde elde edebiliriz. Maalesef, sitelerin çoğu alışkanlıklarımızın bize yeteceğine fazlasıyla güveniyorlar ve başka açıklamalar konusunda cimri davranıyorlar. Peki ya böyle durumlarda , biz ne yapacağımıza nasıl karar vereceğiz? Veremiyoruz. Jakob’un da dediği gibi, web kullanımı çoğunluğu başarısızlıkla sonuçlanıyor.

Web sayfalarının navigasyonu berbat, çünkü tasarımcılar insan-merkezli tasarımdan bi-haber ise (ki çoğu öyle) bir linke tıkladığınızda ne bulacağınızla ilgili ipucu bulmak mümkün değil. Tıklıyorsunuz, bağlantının kurulması için sonsuz bir bekleyişten sonra, “download” başlıyor. Sonra bir de fark ediyorsunuz ki, yanlış yerdesiniz. Daha da kötüsü, o kadar uzun bir “download”tan sonra faydalı hiçbir bilgi bulamıyorsunuz – bir şey bulmanız için daha da uğraşmanız gerekiyor. Bu sizin istediğiniz olmadığını anlayacak kadar bilgiye sahip olunca, başlangıçtan da daha uzakta olduğunuz fark ediyorsunuz. “Bu da ne, nerdeyim ben” diyerek siteden ayrılıyorsunuz.

Peki, bir kullanıcı deneyimi ne derece pazarlama, marka ve kullanım kolaylığı ile belirleniyor?

Pazarlama sizi bir şeyi ilk olarak denemiz için iknâ eden şey olur. Ancak bu aşamaya geldikten sonra, bunun yerini, ürünün yada sitenin gerçek deneyimi alır. Kullanım kolaylığı genelde küçük bir bölümüdür: asıl fark yapan nokta, istenen fonksiyonelliği sağlamaktır.

Marka da, pazarlamanın bir parçasıdır: marka belli seviyede kalite, güvenilirlik ve destek sunar. Bu sizi ilk olarak o ürüne götürendir. Sonraki deneyim ise, markanın ya durumunu sağlamlaştırmasına yada tamamen mahvolmasına neden olur.

Kullanışlılık, Pazarlama, ve satın alma.

Müşteri sadakati ne derece kullanışlılığa bağlıdır?

Neredeyse hiç bir bağ yoktur. Üzücü ama gerçek. İnsanlar kullanışlılığı unuturlar.

Aynı şekilde, “satın alma” aşamasında, kullanışlılık pazarlamadan daha mı güçlü bir etkendir?

Açık şekilde, çok küçük bir rol oynar.

Aslında, kullanışlılık webte, fiziksel ürünlerde olduğundan daha önemlidir. Web’te, bir site kullanışlı değilse, onu hemen terk edersiniz.

Webteki alışveriş sepetlerinin kullanıcılar tarafından çok sık iptal edildikleri sık sık söylenir. Peki, karar vermekle, gerçekten satın almak arasındaki temel fark nedir? Kullanışlılık nasıl bir rol oynar?

Niye kullanışlılığa takılıp kalıyorsunuz ki? Kullanışlılık daima ikinci plandadır. Bir deneyimle ilgili hiçbir zaman en önemli şey değildir. Eğer deneyimin geneli çok iyiyse, istediğimi elde edebiliyorsam, kötü bir kullanışlılığı kabul edebilirim. Eğer faydalı, işime yarayacak bir deneyimle ödüllendirilmemişsem, mükemmel bir kullanışlılığı geri çevirebilirim.

“Alışveriş sepetlerini niye yarıda kesiyorlar” diyorsun, neden kesmesinler ki? Sitelerin çoğu bir ürünü sepete atma fonksiyonunu o kadar kolay yaparken, iş satın almaya gelince bin türlü zorluk çıkarıyorlar. Alışverişi tamamlamanız için sizden alakasız bir sürü bilgi isteniyor. Ve çoğu zaman gizli masraflar oluyor, ve genelde bunlar alım sürecinin en sonunda açıklanıyor. Yada ürünün stokta kalmadığı, en son aşamada bildiriliyor kullanıcıya. Bütün bu çileden sonra, niye yarıda kesmesinler ki?

Ve birçok sitede, ürünlerin karşılaştırmasını yapmak oldukça zor, bu yüzden örneğin ben alma niyetim olmadığı halde, alışveriş sepetini karşılaştırma amacıyla kullanıyorum. Üç tane ürünü sepete atıyorum, böylece daha sonra bunların tümünü bir arada görebiliyorum. İnceledikten sonra da, işime gelmiyorsa, başka yere gitmeye karar veriyorum.

Alışveriş sepetlerine attığımız ürünleri neden iptal ediyoruz? Çünkü web sitesi o kadar kötü ki, ya alışveriş sepetlerini, alışverişten başka sebeplerle kullanıyoruz, yada en son alışveriş aşaması o kadar sıkıntılı ki, hemen vazgeçip başka bir yere gidiyoruz.

Ne büyük bir ayıp – - insanlar alışveriş sepetlerine bir şey koyduklarında, 80% onu satın alacaklardır. Hal böyleyken, bir web sitesinin satışları kaybetmesi ne salakça bir şey.

Bir kaşık ve bir web sitesi

Kaşığın kullanımı oldukça kolaydır. Bu tanıdığım herkes için geçerli. Siz, bir kaşık kullanmak kadar kullanımı kolay bir site yapmanın mümkün olduğuna inanıyor musunuz?

Yeniden kullanışlılığa döndük. Kaşık özellikle kullanımı kolay bir şey değildir. Hiç bir bebeğe kaşık kullanmasını öğretmeye çalıştınız mı? Bu aylar, bazen yıllar alır. Hiç yetişkin birine kaşık kullanmayı öğretmeyi denediniz mi? Neden bu kadar kolay olduğunu düşünüyorsunuz?

İnsanlar kalem, kaşık gibi nesnelerin sezgisel yollarla anlaşılabileceğini düşünüyorlar. Her şeyi sezgiyle halledelim diyorlar. Ne kadar saçma! Bazı şeyler sezgisel çünkü, vaktiyle onları öğrenenebilmek için dünya kadar vakit ve efor harcadık. Ve şimdi “onlar içgüdüsel” diyoruz. Bir şeyi bir kere öğrenmekte bir sorun yoktur, ancak bir şeyi bir kez öğrendiyseniz, her seferinde tekrar tekar öğrenmeniz saçmalıktır.

Birçok ürün, yazılım ve web sitesindeki en çok nefret ettiğim nokta, beni aynı şeyi tekrar tekrar öğrenmeye devam etmeye zorlamaları. Adımlar o kadar belirsiz, mantıksız ve anlaşılır bir mantıksal modelden yoksun ki, her seferinde yeni bir meydan okuma ile karşılaşıyorsunuz. Tam bir bela yani.

Kaşıklara gelince. Ben kaşığı çatala tercih ediyorum. Görgü kurallarının “çatal kullanılmalı” dediği yerlerde, ben kaşıkları tercih ediyorum. Ancak çorba gibi şeyler için, imkanım varsa, kaşık kullanmamayı tercih ediyorum. Kaşıkları doğru düzgün kullanmak zor. Kayıyor. Ben Japon çorba kaseleriyle, ağzıma götürüp, içmeyi tercih ediyorum.

Ben bir web sitesinin kaşıkların kullanımından daha kolay olmasını isterim. Hiç fazladan öğrenme gerektirmesin, kenarından kaymasın, ve sonrasında da temizlemem gerekmesin. Ve daha sonra onu yıkamam, yada üzerindeki lekelerle uğraşmam gerekmesin.

Don, “kaşık gibi websitesi” metaforu bana biraz zayıf bir örnek gibi geliyor. Peki, en yi örnek ne olabilir? Web sitelerini ne ile karşılaştırmalıyız?

Bir web sitesini karşılaştırabilecek en iyi şey yine web sitesidir. Benzetmeler sadece odur — benzetme. Eğer gerçek bir şeyi incelemek istiyorsanız, doğrudan hayata bakın. Benzetmeleri boş verin. (tasarım için de aynı. Tasarımda metaforların kullanılması gerektiğini düşünenler sadece işe yaramaz şeyler üretmeye mahkumlar.)