Ismail KIRTILLI

Tamam, peki, anladım. Test etmek lazım, iki kez düşünmek lazım, tekrar tekrar kontrol etmek lazım. Ama kabul edelim, bu bizim “mükemmel dünya”mız değil, ne kadar dikkat edersek edelim uygulamalarımızda hataların oluştuğu, işlerin yolunda gitmediği zamanlar oluyor. Hataları tamamen ortadan kaldıramayız, bu insan oluşumuzla ilgili, ancak hatalar olduğunda ne yapmamız gerektiği ile ilgili yedek planlarımız olabilir.

Uygulamanızı yazarken gözden kaçırdığınız pek çok nokta olabilir; örneğin farklı “user agent”larda, farklı browserlarda görünüm, arama motorları tarafından sitenin nasıl algılandığı, flash yoksa sayfalar nasıl gözükecek vs. Bu tip pek çok “acaba böyle olursa” gibi senaryolar üzerinde en az normal kullanıcı senaryoları üzerinde çalıştığınız titizlikle uğraşmanız gerekiyor, çünkü genelde siteden çıkış noktaları da yine bu tip hata noktalarından oluyor.

Bunun için potansiyel tehlike alanları, hataya neden olabilecek, yanlış anlaşılabilecek, ziyaretçinin kafasını karıştıracak durumlarla ilgili hepimizin hem fikir olacağı öneriler şunlar olabilir:

• Hata oluştuğunda, problemi açıkça gösterin: hata mesajları bilgilendirici ve görünür olsun.
• Kullanılan dil çok önemli: kullanıcının hata ile ilgili dikkatini çekecek, açıklayıcı kısa ve öz açıklamalar verin.
• Formlara dikkat: formların doğru doldurulması konusunda insanlara yardımcı olun, yönlendirin.
• Eksik bir şeylerin olduğu durumlar: “404 Sayfa bulunamadı” mesajlarını iyi tasarlayın, yine örneğin flash bulunamadı, browser’ınızın sürümü eski, cep telefonundan bağlanılan durumlardaki bazı kısıtlamaları hesaba katın.
• Duruluk: işe yaramyan, fazlalık olduğunu düşündüğünüz şeyleri en baştan atın.
• İyi bir arama motorunuz olsun.

Bunların yanında 37signals ekibi tarafından hazırlanan bir rapor, işlerin kötüye gittiği durumlarda kullanıcıya yardımcı olacak, kriz durumundan başarıyla çıkmanızı sağlayacak öneriler içeriyor:

• İnsanların anlayacağı bir dil kullanın.
• Kibar olun.
• Hata almamaları için kaçış yolunu gösterin.
• Sitenize özgü “Sayfa bulunamadı” hataları hazırlayın.
• Browser’ın “Geri” butonunu çalıştığından emin olun.
• Kullanıcıların tekrar tekrar sayfalar arası ileri geri yapmalarına gerek kalmadan hataları düzeltebilmelerini sağlayın.
• Problemi göstermek için kolayca görünecek renkler ve işaretler kullanın.
• Müşterilerin tahmin etmelerine gerek kalmasın.
• Kısaca ve net olarak olup biteni anlatın.
• İçeriğin reklamlarla engellenmesine izin vermeyin.
• Kullanıcıların hatalarını farkedebilecek ve düzeltebilecek akıllı arama foksiyonları kullanın.
• Çok fazla yanlış arama sonucu göstermeyin.
• Yeri ve zamanı geldiğinde sıkça sorulan soruları gösterin.
• Emailleri hızlı ve etkili şekilde cevaplayın.
• Müşterilerin yardım almak için kayıt işlemini zorunlu tutmayın.
• Hatalardan ders alın.
• Başarısızlık durumu için plan yapın.

Sitenizdeki hata mesajlarıyla ilgili olarak Nielsen‘in de bazı önerileri var:

Hata oluştuğunda;

• Birşeylerin yanlış gittiğini açıkça belirtin.
• İnsanların anlayacağı bir dil kullanın.
• Kibar olun, kullanıcıları suçlamayın.
• Sorunu açıklayın.
• Sorunun çözümüyle ilgili yapıcı tavsiyede bulunun
• Hata mesajları hem mesajın kendisi hem de hatanın yerini açıklama anlamında görünür ve kolayca farkedilir olsun.
• Kullanıcıların çalışmalarının mümkün olduğunca koruyun, böylece yeniden aynı şeyleri yapmak durumunda kalmasınlar.
• Sorunun açıklandığı sayfalara link vererek kullanıcıları eğitin.

Sonuç olarak, bütün bunlar biraz çalışmayla pekala halledilebilir. Hata mesajlarının daha anlaşılır olması için biraz çalışmak, örneğin alışveriş esnasında çıkan bir hatanın, siteden çıkış olarak değil, satın alma olarak sonuçlanmasına etki edebilir.

Web söz konusu olunca, insanların çok basit hayal kırıklıklarına bile tahammülleri yok. Sitenizde sunduğunuz hizmet, değer her ne olursa olsun, benzeri pek çok alternatif sadece birkaç tık uzaklıkta.

Birşeyler ters gidecekse, genelde elimizden pek birşey gelmez, doğru. Ancak yine de tasarımlarınızı, uygulamalarınızı olabildiğince detaylı şekilde test etmek, ve kullanıcılarınızın hangi bölümlerde hata ile karşılaşabileceklerini tahmin etmeye çalışmak gerekiyor.

Bahsedilen küçük önlemler, sitenin geneli üzerindeki hayati etkisi düşünüldüğünde uygulaması kolay, getirisi büyük detaylar. Nelerin yanlış gideceği konusunda düşünmek ve plan yapmak, çalışmanızın genel başarısı üzerinde düşündüğünüzden daha büyük bir fark yaratabilir.

Kendisine her zaman saygı duyduğum üstat Paul Graham, kendisiyle yapılan Web 2.0 söyleşisinde internetin geleceğiyle ilgili şunları söylemiş:

Web 3.0 gibi birşeyin olacağından şüpheliyim. Bence o kadar çok insan yeni teorileri için “Web 3.0″‘ı kullanıyor ki zamanla bu kelime güvenilirliğini kaybedecek, ve bu ismi hakedecek derecede büyük bir değişimin zamanı geldiğinde kimse bu terimi kullanmak istemeyecek. “Web 2.0″ zaten güvenilirliğini yitirme noktasına geldi… “Web 3.0″ muhtemelen şimdiden öldü.

Temel soru olarak, evet, kesinlikle her dâim geçerli olacak eğilimler var. Birisi kullanıcılara odaklanmadaki artış. Bunun umut veren birkaç çeşidi var. En belirgin olanlar tamamen kullanıcılardan oluşan sosyal ağlar. Ama daima alt türler de olacak–önemli haberlerin kullanıcıların oylarıyla belirleneceği haber siteleri, örneğin Digg ve Reddit, ve insanların kendi şeylerini gönderdikleri, Blogger ve artık YouTube gibi siteler. Bu “şeyler” bugün “user-generated content” olarak adlandırılıyor ama artık bir kabul halini aldığında daha kısa bir isimle anılır olacaktır.

Devam edecek diğer bir eğilim web-temelli yazılımlar. Bu doksanlarda başladı, ancak bugün bununla ilgili o kadar çok şey yapabiliyoruz ki geleceğin burada olduğunu herkes görebilir– hatta Microsoft. Bence 20 yıl içinde insanların kullandıkları yazılımların çoğu sunucularda çalışıyor olacak.

Aynı zamanda devam edecek sosyal bir eğilim de var: yeni işletmeler giderek iş adamları yerine teknisyenler tarafından idare edilmeye başlanacak. Pek çok diğer alanda olduğu gibi, Google gelecek için bir örnek. Google’da yazılım uzmanları hakim, ve bu yüzden Google kazanıyor.

Balon (dot gone furyasından bahsediyor) döneminin yeni işletmelerinin en temel özelliği, önce iş adamları tarafından kurulması, daha sonra bunların kendilerine fikirlerini uygulayacak yazılım uzmanları aramasıydı. Bu model 1960′da işe yaramış olabilir, ama 1998′de pek işe yaramadı, ve her geçen yıl bu daha da iyi anlaşılıyor. Bence gelecek yazılım uzmanlarının. Teknoloji hiç olmadığı kadar iş dünyasının bir elemanı haline gelmiş durumda, ve tabii ki güç yönetim yada finansta uzman olanlardan çok bu alanda uzman olanlara geçmeye başlamış durumda.

Yazmaya ara verdiğim 3 senelik dönemde bana sorulan ve en çok merak edilen konulardan birisi Web 2.0 oldu. Powazek‘i hayatında duymamış adamların “user-generated content”ten bahsettiği, bazı seminerlerde bazı sitelerle ilgili cadı avına çıkıldığı, Web 2.0 hakkında saatlerce konuşulup, sonunda “eee, yani?” denilen seminerle dolu çok konuşulup anlamlı tek tük lafın edildiği bir dönemde, ortalıktaki bu bulanıklık beni bir yandan eğlendiriyor, bir yandan da yazmamakta ne kadar haklı olduğumu gösteriyor.

Mehmet‘in sitesinde henüz yapı olarak bizde temelleri olgunlaşmamış modellerin yurtdışından iyice anlaşılmadan alınmasıyla ilgili fikrimi yazmıştım. Ama hala “context”i dikkate almadan, kolaycılık konusunda ısrarlı olanlara yeni eğilimlerle ilgili bunun gibi araçları öneriyorum.

Daha önceleri bu sitede nasıl XHTML, semantik web, web standartları, topluluk kavramı, marka ve tasarım konularından bahsettiğimiz halde Mozilla muhabbetlerine hiç girilmediyse, Google çığırtkanlığı yapılıp, Microsoft eleştirilmediyse bundan sonra da semantik web, kullanıcı odaklı tasarım, web standartları, topluluk siteleri, marka ve tasarım konularından bahsederken, “user-generated content”, kullanıcı odaklılık, istemci taraflı scriptlerdeki yaygınlık = Web 2.0, semantik web ve web standartları = Web 3.0 gibi kolaycı eşitlikleri siz kendi kafanızda kurmak durumunda kalacaksınız.

Bilgi yönetiminin olmazsa olmazı, aradığınızı bulabilmek. Bugün İnternet deneyimimizin büyük bir bölümünü ve daha da önemlisi, genellikle internet deneyiminin başlangıç noktasını arama oluşturuyor. Her günlük arama deneyimimizle ilgili de bazı yerleşmiş davranış kalıplarımız ve bir arama motorunun işleviyle ilgili beklentilerimiz var.

Bugün hala eğitim seviyesi, yaşı, işi farklı olmasına rağmen tanıdığım pek çok kişi adreslerini bildikleri sitelere bile sık kullandıkları arama motoruna ilgili adresi yazıp çıkan sonuca tıklayarak ulaşıyor. İlginç değil mi? Kendimden bir örnek; hakkında yazılar okuyana dek, Google’ın “Kendimi şanslı hissediyorum” butonunu hiç kullanmamıştım, ne işe yaradığını hiç merak etmedim.

Jen Fitzpatrick‘in Google Techtalk’ların birinde gerçekleştirdiği konuşmasını biraz izlerseniz, Google’ın arayüz tasarımı macerasındaki buna benzer pek çok enterasan hikayeyi de öğreneceksiniz.

Nielsen kullanıcıların, webteki deneyimlerinden yola çıkarak her gün kullandıkları araçların çalışma şekilleriyle ve tasarımlarıyla ilgili bazı yerleşmiş davranışlar edindiğini söylüyor. Bunları gözardı etmenin kullanışlılık sorunlarına neden olduğunu söylüyor.

Jesper Ronn-Jensen, “canlı arama”nın aşamalı olarak webte alıştığımız arama yönteminin yerini alacağını iddia ediyor. Bununla ilgili en tanınmış örnek olarak ta “Google Suggest”‘i gösteriyor. Ancak Google’ın pek çok yan uygulamasında AJAX’ı yaygın olarak kullanmasına rağmen, arama motorunda bu seçeneği henüz “varsayılan” bir özellik olarak kullanmaması, Google’da işlerin nasıl kullanıcı odaklı olarak yapıldığının bir göstergesi.

Etrafta çokça görmeye alıştığımız cezbedici, “AJAX aromalı” arama ekranlarını bir kenara bırakırsak, kullanıcıların arama ekranlarında olmasını beklediği üç ana eleman var:

• Kelime yazabilecekleri bir kutucuk
• Aramayı başlatmak için kullanacakları, “arama” yazan bir arama butonu
• Sonuçların yeni bir sayfada doğrusal olarak, önceliğe göre listelenmesi

Nielsen şöyle diyor;

“Tecrübelerimize göre, kullanıcılar tombul “Ara” butonunu gördüklerinde, hemen deliler gibi “kelimelerini yazacakları kutucuk”u arıyorlar. Bu konuda kullanıcı beklentileri o derece güçlü ki, “Ara” kelimesi anahtar kelime aramaya eşitken, diğer arama türleri için anlam ifade etmiyor”

Yine bir diğer araştırma da, arama işlevi ile kullanıcı beklentilerini ortaya koyması açısından önemli. Donna Maurer’in katılımcılara geniş bir içerik vererek yaptığı çalışmanın sonuçları, arama motorunun işleviyle ilgili genel kabullerimizi ortaya koyuyor:

• Tek kelimenin arandığı durumlarda çok fazla arama sonucu döndüğü için, birden fazla kelime yazmak daha iyidir.
• Ne kadar çok kelime girilirse, o kadar az arama sonucu döner.
• Arama kutusundaki ilk kelime, diğer kelimelerden daha önemlidir.
• Eğer kelimeler bir deyim, yada anlamlı bir kelime grubuysa, arama motoru bu deyim yada anlamlı kelimeler grubu için sonuçlar getirir.
• Eğer kelimeler anlamlı bir bütün oluşturmuyorsa, arama motoru kelimeleri deyim olarak aramaz.

AJAX’ı seviyoruz, bazı kullanım örneklerinin hayatî arayüz tasarımı sorunlarını çözmemde faydası oldu, oluyor. Ancak çok kullanılan, kullanıcıların kanıksadığı bazı temel tasarım elemanlarını AJAX aromalı müadilleri ile değiştirmek, acı sonuçlar doğurması muhtemel riskleri de beraberinde getirecektir.

Kullanıcıların süregelen kullanımlar, deneme-yanılma, öğrenme gibi süreçler sonucunda artık kanıksadığı bazı yerleşmiş alışkanlıkları, tasarım elemanlarının çalışma şekliyle ilgili kabulleri var. Bunları anlayıp kullanmak yerine, kullanıcılara sil baştan yeni şeyler dikte etmek, karmaşık öğelerle zihinlerini sınamak, alternatiflerin bol olduğu dünyamızda onları kaçırmak için yeterli bir neden.

Bunu mail olarak websitesini yenilemek isteyen bir dostuma yazmıştım, küçük bir işletme için bir websitesi yaptırıken temel alınacak noktalar gibi düşünülebilir.

Başarılı bir web sitesi.

1. Müşterilerinizle konuşmanız önemlidir. Konuşmadan kasıt, monolog tarzı tek taraflı bir nasihat yada nutuk değil, diyalog. Burada esas olan interaktif bir deneyimdir.

Bir lokantayla ilgili bir müşterinin deneyimi, lokantaya girişinden, garsonun hitap şekline, yemeğinin sunuluğuna, kalitesine ve hesabı aldığı ana kadarki tüm süreci kapsar. Bu süreç boyunca müşterinizle olan tüm temas ve iletişiminiz onun sizinle ilgili fikirlerini etkiler.

Sitenize gelince, durum bundan hiç te farklı değil. Sitenizle ilk karşılaşmasından, aradığını kolay bulmasına, sizinle iletişime geçmesine kadarki süreç onun yine “sizinle” ilgili fikirlerinin oluşmasında iyi ve kötü etki edecektir.

2. Kullanıcı sadakati sağlamalısınız. Hepimiz biliyoruz ki, yeni bir müşteri edinmek çok zor, bunun için mevcut müşterileri kaçırmamak hayati önem taşıyor. Sitenizle herhangi bir yolla etkileşime geçen birisini kaybetmek istemeyiz.

3. Şirket imajınızı internette doğru yansıtmalısınız. Kimsenin sizin hakkınızda yanlış bilgiye sahip olmasını istemezsiniz. İşletmelerin misyonları, vizyonları, iş yapma şekilleri vardır. Bununla ilgili piyasada sektörde bilinirlikleri vardır. Bunu vurgulamak için reklamlar yapılır, PR çalışmalarında bulunulur. Bütüncül iletişim mesajınızın diğer iletişim kanallarıyla eşgüdümlü ve işbirliği içinde websitenizde de yansıtılması gerekir.

4. Ortaya çıkan ürün ölçümlenebilir olmalıdır. Analiz verilerle mümkündür, yöneticiler laftan ziyade rakamlara bakar.

Geçen ay yaptığımız reklam kampanyasının sitemize dönüşü nasıl olmuş? Sitemizi bu ay kaç kişi ziyaret etmiş? Bu kampaya için ne kadar tıklanmış? Geçen aya göre ziyaretçi sayımız neden düşük? Ziyaret edenlerin sitede kalma oranları geçen aya göre neden daha az?

Bütün bu soruların cevapları ve çözümleri, eldeki verilerin analizinin yapılması sonra da buna göre eylem planının uygulanması ile mümkündür.

Ve dahası.

Web 2.0. esas olarak “collaboration” ve “social networking” olarak ifade edilebilir. İnternette yayılan bu yeni dalga ile beraber, tüketiciler artık İnternet mecrasının yeni sahipleri.

İletişim araçlarında bir devrimin yaşandığı, reklamların inandırıcılığını kaybettiği, hatta aksine tüketicilerin artık reklamlar ve direkt pazarlama ile ilgili ön yargılarının olduğu günümüzde, işletmelerin samimi olmaktan daha değerli bir marka sermayesi yok gibi gözüküyor.

Hayatta temel ihtiyaçlarımızı çoğu zaman belli rutinler üzerinden gideriyoruz. Yemek, giyim, seyahat konularındaki seçimlerimiz artık birer alışkanlık derecesinde aynılaşmış durumda.

Çok sevdiğim bir arkadaşımı askere göndermeden önce samimi olduğum bir grup ile gecenin anlam ve önemine de yakışacak, ama her zamankinden farklı bir yere gidelim diye Beyoğlu’nda dolanıyoruz. Nevizade, Fransız Sokağı, Tünel, … İş gittikçe çıkmaza gidiyor, ve sonunda açlıktan daha fazla dayanamaz hala geliyoruz ve Burger King’e giriyoruz.

Demokrasiyi hepimiz seviyoruz, seçeneğimizin olması, seçme hakkı iyi birşey. Ancak politika söylemlerinde, siyaset programlarında duyarsınız, “kararsız seçmenler”. Neye karar verecekler, kime oy verecekler,… Bu kitle, çoğu zaman seçimlerin nihai sonucunun birinci dereceden etkiler. Bu kararsız çoğunluğun nihai seçimleri de genelde en temel ihtiyaçların karşılanması noktasına bağlı olur.

Çok fazla seçeneğimizin olması bizi mutlu ediyor, ancak belli bir noktadan sonra seçim yapma konusunda bizi kararsız bırakacak derece fazla ise, en temel ve basit kriteri kullanarak bir seçim yapıyoruz.

Barry Schwartz, modern toplumun bireylerinin seçenekler sağanağındaki çaresiz ikilemini çok güzel bir şekilde anlatıyor. [ uzun versiyonu 1 saat, 4 dk.]

Konuyu webtasarımına bağlarsam, sadece “duruluk” perspektifinden bakıldığında Don Norman’a [1 - 2] hak vermemek elde değil, ancak modern insanın seçenek bombardımanı karşısındaki tepkisi değerlendirildiğinde, “google basitliği” bazı durumlarda gerekli.

Özellikle “kişiselleştirme” klişesiyle ilgili beni en çok rahatsız eden noktalardan birisi, kişiselleştirirken sunulan seçeneklerin fazlalığı. Yahoo, Google, Msn, her birinin kişiselleştirilmiş sayfa özellikleri olmasına rağmen hiçbirinin yeterli ilgiyi görmemelerinin nedeni bu aslında.

Bir restorana gittiğinizde, elinizdeki menüdeki tonlarca yemek arasında seçim yapmakta zorlandığınızda garsondan yardım alırsınız. Onun önerisi, yada önerileri birden seçim aralığınızı daraltmanızı sağlar. Kişiselleştirmeye dayalı kullanıcı senaryoları hazırlanırken de, kullanıcının tonlarca seçenekle birden karşı karşıya kalmasını engellemek için seçimleri;

a – önceden tanımlı bazı şablonlar sunarak, örneğin; ev hanımı, iş adamı, üniversite öğrencisi gibi.

b – kullanıcının küçük havuçlarla, parça parça seçimler yapmasına olanak sağlayarak

yapmanın faydalı olduğunu düşünüyorum.

Buraya çok uzun zamandır analiz tarzında yazılar yazmıyorum. Neredeyse 2,5 sene oldu, hala bıkmayıp “ne zaman yeni yazılar yazacaksın?” şeklinde maillerle mahçup edenlere teşekkür ediyorum. Ancak sanırım bir süre daha sürekli yazılar yazamayacağım.

Yakın zamanda benden istenen bir yönetici özetini, “Gerçek dünya için websitesi tasarımı” konulu bir yazı olarak burada yayınlamayı düşünüyorum.

O zamana kadar sevgili Mehmet Doğan‘ın sitesinde yazdığım bir yorumu sizlerle paylaşayım:

Amerika’lıların pazarlama yeteneklerini hep sevmişimdir. Falan 1.0, Hiper 1.1, Süper 2.0, Omo Ultra system, Mega Süper System, New, Newest, Hot, Hottest, Free, Two in one, all in one … Birisi podcasting der, diğeri aynı sistemin görüntülü haline videocasting der. Yeni olduğunu vurgulamak, farklılaşmak için hergün aynı şeylerin boyanıp önümüze konduğu bir toplumda yaşıyoruz zaten.

Ben yaşım itibariyle internetle beraber büyüdüm. Hayatı tanımaya başladığım dönemler internetin de ülkemde yavaş yavaş şekillenmeye başladığı dönemlerdi. 1996 rocketmaili hatırlarım, 1999-2000 hotmail, yahoo, 2001 “dot gone”lar ve 2005 web 2.0.

Dönüp baktığımda değişen birşeylerin olduğu kesin. Ancak nelerin değiştiği konusunda yeterli analizin yapılmadığını düşünüyorum.

Bugün insanlar 2.0 ile ilgili konuşurken RSS’ten, Ajax’tan, CSS tabanlı tasarımlardan, katılımdan, tag bulutlarından, Wiki’lerden bahsediyor. Eğer bütün hikaye buysa ben size herkesten önce web 2.0′a Türkiye’de geçtiğimizi söyliyeyim. İndirgec ilk JS tabanlı reader’dır, Bu AJAX kısmı için, indirip inceleyin kodlarını . Yada CSS tabanlı tasarım, ismailk.net, 2001′de css tabanlı tasarıma geçti. sanıyorum, Türkiye’de ilkti o zamanlar. Web standartları? Yine ismailk.net’in tasarımı 2001′den bu yana hiç değişmedi, hala browser uyumluluğu konusunda sorunsuzdur, web standartları konusunda da template bazında hala uyumludur. Yine bugün kullanıcı deneyimi, marka ve tasarım, erişilebilirlik konularındaki bloglarda dönen sohbetlere bakıyorum, bütün bunlar “yattık kalktık oldu” gibi bir hava var, halbuki ismailk.net’te, zoqueta, bildirgecte uzun uzun konuştuğumuz şeylerdi bunlar.

İşin pazarlama tarafı ile ilgili anlayışta bazı şeyler değiştiğini kabul edebiliriz. İşletmeler için Web 2.0. esas olarak “collaboration” ve “social networking” olarak ifade edilebilir. Tüketiciler artık İnternet mecrasının yeni sahipleri olarak görülüyor. İletişim araçlarında bir devrimin yaşandığı, reklamların inandırıcılığını kaybettiği, hatta aksine tüketicilerin artık reklamlar ve direkt pazarlama ile ilgili ön yargılarının olduğu günümüzde, şirketlerin samimi olmaktan daha değerli bir marka sermayesi yok gibi gözüküyor.

Kitlemiz insanlar olduğu sürece arayüz tasarımı ve iş dünyası için değişmeyecek bazı şeyler var, onlar bir 50 sene değişmeden kalır. Ancak alıcısı olduğu sürece her seferinde birileri aynı malzemeleri paketleyip web 3.0, web 10.0 şeklinde etiketlemeye devam ederler.

Zeldman‘ın işin teknik tarafıyla ilgili abzürdlüğe değinen bir yazısı var, faydalı, okunmalı.

sevgiler,

is.